Μελέτη περίπτωσης (Case Study)
Σενάριο:
Ένας πελάτης τηλεφωνεί πολύ εκνευρισμένος:
«Πήρα το προϊόν σας και δεν λειτουργεί καθόλου! Έχω δοκιμάσει τα πάντα. Περιμένω δύο μέρες να με καλέσετε πίσω και κανένας δεν εμφανίστηκε. Είναι απαράδεκτο!»
Ερωτήσεις:
-
Ποια συναισθήματα νιώθει ο πελάτης;
-
Ποια λόγια θα χρησιμοποιούσατε στην αρχή της συνομιλίας για να τον ηρεμήσετε;
-
Ποια ενέργεια θα κάνατε άμεσα;
-
Γράψτε μια σωστή απάντηση χρησιμοποιώντας τη μέθοδο L.E.A.R.N.
-
Αν η εταιρεία σας δεν ευθύνεται πραγματικά για το πρόβλημα, τι θα πρέπει να μην πείτε;
Πρακτική άσκηση (Role-play γραπτό)
Γράψτε έναν διάλογο 10–14 γραμμών ανάμεσα σε:
-
Πελάτη (που έχει πρόβλημα) και
-
Υπάλληλο εξυπηρέτησης (που προσπαθεί να λύσει το πρόβλημα).
Το παράπονο μπορείτε να το επιλέξετε εσείς (π.χ. λάθος παραγγελία, ελαττωματικό προϊόν, καθυστέρηση παράδοσης, χρέωση λάθος ποσού κ.λπ.).
Βαθμολογείται:
✔ τρόπος χειρισμού
✔ ευγένεια, ενσυναίσθηση
✔ σαφήνεια λύσης
Εισαγωγή στην Εφοδιαστική αλυσίδα : 3ο κεφάλαιο εξυπηρέτηση πελατών.
